سان ستيفانو للسياحة و الفنادق

مدرستى

مدرسة سان ستيفانو للسياحة و الفنادق تتمنى التوفيق و النجاح للجميع

مدرسة سان ستيفانو للسياحة والفنادق  للبنات فقط  -  13 ش الجلالى - احمد سعيد - العباسية - القاهرة  -          ت: 24856651 - 24821047- فاكس 26849007 - موبايل  0103103103


    اشراف داخلى

    شاطر
    avatar
    مدرستى

    المساهمات : 25
    تاريخ التسجيل : 18/03/2010

    اشراف داخلى

    مُساهمة  مدرستى في الثلاثاء أبريل 13, 2010 1:17 pm

    محافظة القاهرة
    أدارة الويلي التعليمية
    مدرسة سان ستيفانو للسياحة والفنادق


    مادة اشراف داخلي
    للصف الأول الثانوي

    الفصل الدارسى الثانى

    الوحدة الثالثة :- العاملين في قسم الإشراف الداخلي
    أسس اختيار العاملين في قسم الاشراف الداخليصفات
    العاملين في قسم الأشراف الداخليمسئوليات ومهام
    العاملين في قسم الاشراف الداخليالعلاقة بين قسم الأشراف
    الداخلي وأقسام الفندق المصطلحات أسئلة الوحدةالوحدة الرابعة :-
    تجهيزات قسم الأشراف الداخلياختيار تجهيزات غرف
    الفنادق الأدوات والمعدات الخاصة بالغرفمواصفات
    مستلزمات الغرفالمصطلحاتأسئلة الوحدة


    الوحدة الثالثة
    واجبات العاملين بقسم الأشراف


    ·أولا :- أسس اختيار العاملين في قسم الإشراف الداخلي
    المهارات المختلفة التي يجب أن يتمتع بها العاملون في هذا القسم وتنقسم إلى :
    1-مهارات إنسانية :
    - يتضح فيها قدرة العامل على
    - التعامل والتواصل مع الآخرين سواء كانوا زملائه في العمل او رؤسائه أو النزلاء فى الفندق
    - قدراته على التعاون واكتسابه حب الآخرين
    -مهارات فكرية :
    - مدى المعرفة لدى العاملين في قسم الإشراف الداخلي – كم المعلومات التي يملكها العامل
    - قدرته على التفكير والتخطيط وحسن التصرف - كيفية الاتصال بالآخرين
    - كيفية تطوير نفسه بالمعرفة يوما بعد يوم
    3- مهارات فنية
    - خبرة العامل عن طبيعة عمله في القسم - مدى إلمامه بطبيعة الدور الذي يؤدى
    - كيفية إتقانه للعمل بالصورة التي تميزه عن الآخرين
    - أمانته وصبره وبشاشة وجهه
    - الخبرات السابقة
    - يفضل من له خبرة سابقة في مجال عمله لما يلي
    1- ليتمكن من أداء عمله بأفضل صورة وكفاءة عالية
    2- التصرف في المشكلات لأنة يتعامل مع العديد من الفئات و الجنسيات ذوى الثقافات والعادات المختلفة


    ·أسباب جعل قسم الإشراف أكثر الوحدات احتياجاً
    للعمالة بالفندق


    1- تعدد المسئوليات والمهام
    2- ارتفاع معدل دوران العمل بالقسم نتيجة
    أ – المجهود العضلي الكبير
    ب – عدم مقابلة هذا المجهود بالأجر الملائم
    3- احتياج القسم للعمالة المميزة القادرة علي أداء المهام


    الطرق التي يستخدمها الفندق عند تعيين أحد الوظائف الشاغرة بقسم الإشراف الداخلي

    -يقوم مسئول القسم بتحديد الوظائف الشاغرة ويرفعها لمدير الفندق .
    - يقوم مدير الفندق بالاعتماد على أحد الطرق الآتية :
    1- الإعلان في الصحف والمجلات عن الوظيفة المطلوبة .
    2- الاعتماد على الوكالات المختصة في عملية ترشيح واختيار وتعيين العاملين
    3- الإعلان الداخلي بالفندق عن طريق أقارب ومعارف العاملين بالفندق .


    واجبات ومسئوليات مدير إدارة الإشراف الداخلي
    1 – تطوير الأنظمة واللوائح المعمول بها في القسم
    مثل - ترتيب الأجازات - الشروط المطلوبة بالعاملين - إجراءات سير العمل بالإدارة
    وذلك كما يلي
    أ - التعرف علي الأنظمة التي تحتاج للتعديل أو التغيير
    ب - تحديد مدي الحاجة لإضافة أنظمة جديدة
    ج - التعديل أو خلق أنظمة جديدة مناسبة
    د - التأكد من التزام العاملين بها
    2 – اختيار وتعيين العاملين بالإدارة
    1- تحدد الإدارة الطالبة ما يلي
    أ- الوظائف المطلوبة واعداد الأفراد المطلوبين لها
    ب - مهام وواجبات كل وظيفة
    ج - الشروط المطلوبة لكل وظيفة
    2- تعلن القوي البشرية عن هذه الوظائف
    3 – تتلقي طلبات التعيين
    4 – تعرض هذه الطلبات علي إدارة الإشراف التي تقوم بما يلي
    أ – فحص الطلبات
    ب – إجراء المقابلات الشخصية لاختيار أفضل المتقدمين

    3 – تدريب العاملين
    لإرضاء النزيل وتقديم خدمة جيدة تكون كل إدارة مسئولة عن تطوير أداء العاملين عن طريق
    1- عمل برامج تدريبية داخل الفندق
    2 - إرسال مندوبيها لدورات تدريبية خارجية
    3- تدريب العاملين الجدد و تقييم العاملين الحاليين لما يلي
    أ- تحديد الأفراد الذين لديهم قصور وبحاجة لبرنامج تدريبي
    ب- لتحسين أدائهم المهني والوظيفي
    ج - مواكبة التطور السريع بالأجهزة والتطور التكنولوجي
    4 – الإشراف علي العاملين :
    لتحقيق النتائج المطلوبة يجب علي الإدارة
    - تحديد المعايير المهنية وواجبات كل وظيفة والتأكد من استيعاب العاملين لها
    - التعرف علي مشاكل العاملين ومساعدتهم علي حلها
    - عمل تقييم لأداء العاملين ومناقشة العاملين لهذا التقييم
    - فرض الأنظمة واللوائح ومتابعة الالتزام بها
    5 – تسجيل الأعطال بالأجهزة والمعدات
    - إعداد تقرير بالأجهزة والمعدات التي بها عطل وأماكن تواجدها
    - تحويل التقرير لقسم الهندسة لإصلاحها
    - تأكد إدارة الإشراف من إصلاح الأعطال خاصة بالغرف


    ·ثانيا الصفات التي يجب توافرها في العاملين بقسم الإشراف الداخلي :
    1- إجادة لغة أجنبية
    2– الإلمام بعادات وتقاليد الشعوب الأخري
    3- الرغبة في الخدمة ومساعدة الضيوف - إجادة استخدام أجهزة ومعدات الإشراف الداخلي
    4- سرعة البديهة وقوة الملاحظة
    5- بشاشة الوجه وسعة الصدر - احترام الآخرين
    6- معرفة بأصول الإسعافات الأولية
    7- سلامة الذوق .
    8 – الأمانة
    ·ثالثا :- مسئوليات ومهام العاملين في قسم الأشراف الداخلي :-
    * مسئوليات قسم الأشراف الداخلي :-
    1. تحقيق مستوى عالى من النظافة .
    2.التنظيف والترتيب الجيد .
    3.إبلاغ قسم الصيانة بأعطال الغرف .
    4.توفير البياضات النظيفة للغرف والمطاعم .
    5.تقديم خدمات الغسيل والكي .
    6.تلبية احتياجات النزلاء .
    7.حل شكاوى النزلاء .

    ·مهام العاملين في قسم الأشراف الداخلي :-
    1- مدير إدارة الإشراف الداخلي

    1.مهام إدارية :- التخطيط والتنظيم والتوجية والرقابة .
    2.مهام مهنية :- الاشراف علي الغرف والمناطق العامة .

    ·أهم واجبات ومسئوليات مدير إدارة الإشراف الداخلي :-
    1.التأكد من تنظيف الغرف للتسكين .
    2.التأكد من نظافة قاعات الحفلات .
    3.الإشراف علي العمل .
    4.التأكد من حسن مظهر العاملين .
    5.متابعة التقرير اليومي بحالة الغرف .
    6.متابعة دفتر تسليم واستلام الورديات .
    7.الإشراف علي مخزن البياضات .


    · واجبات مدير إدارة الإشراف تجاه العاملين
    1.عقد اجتماعات اسبوعية .
    2.توعية العاملين علي المحافظة علي البياضات .
    3.التدريب المستمر .
    4.مكافأه العاملين المجتهدين .
    5.جرد اسبوعيا للبياضات .


    2- مساعد مدير إدارة الإشراف الدخلي :-
    1.التعاون مع مدير ادارة الإشراف الداخلي .
    2.القيام بجميع أعمال رئيسة في حالة غيابة .
    3.الإشراف علي أعمال نظافة غرف النزلاء .
    4.متابعة خطة التدريب الخاصة بالعاملين .
    5.المرور علي عدد من غرف المغادرين بعد نظافتها .
    6.الإشراف علي نظافة قاعات الحفلات .
    ·ينقسمو المشرفون بادارة الأشراف الداخلي الي أكثر من مشرف :-
    1-مشرف الأدوار .
    2-مشرفوا غرف البياضات .
    3-مشرفو العمال .


    ·مهام ومسئوليات المشرفون بادارة الاشراف الداخلي :-
    1.تنظيم العمل .
    2.الإشراف علي العاملين .
    3.التأكد من تطبيق معايير الجودة في العمل .
    4.تدريب العاملين .
    5.رفع التقارير لمساعد إدارة الإشراف .
    ·أهم مسئولياتهم :-
    1.التفتيش علي غرف النزلاء .
    2.مراقبه عمال النظافة .
    3.الأشراف علي نظافة الأماكن العامة .
    4.إعداد تقارير بحالة الغرف .


    · واجبات مشرف الأدوار:-
    1-المرور علي الغرف الخالية .
    2-يتسلم المفقودات
    3-التأكد من نظافة الغرف والأجنحة .
    4-الاهتمام بالمسنين والمرضي .
    5-الاهتمام بـ V.I .P .
    6-حل شكاوى النزلاء .


    · مسئوليات مشرف غرف البياضات:-
    1.استلام وتسليم ملابس العاملين .
    2.استلام وتسليم البياضات .
    3.ترتيب البياضات .
    4.جرد البياضات .
    5.إصلاح ستائر الفندق .


    · المهام الرئيسية لمشرف عمال النظافة :-
    1. يقوم بتنظيف الأماكن العامة .
    2. يساعد عمال النظافة في التنظيف .
    3. يقوم بازالة البقع من السجاد .
    4. يساعد في الأشراف علي تنظيف دورات المياة .
    5. يتأكد من تنظيف الحوائط .
    6. نظافة جميع الطفايات .
    7. تلبيه طلبات النزلاء .


    · منظفو الغرف وعمال النظافة :-
    ينقسم عمال النظافة بإدارة الإشراف الداخلي إلي قسمين :-
    1) عمال نظافة الغرف :-
    يعاون منظفي الغرف في إعداد وتجهيز غرف النزلاء .
    2) عمال نظافة المناطق العامة :-
    لتنظيف المناطق العامة بالفندق ومعاونة العاملين في الأدوار .


    · مسئوليات منظفي الغرف :-
    1)تجهيز عدد محدد من غرف النزلاء .
    2)تنظيف الغرف .
    3)الإبلاغ عن أي عطل في الغرفة .
    · واجبات منظف الغرفة :-
    1-عمل تقرير صباحي .
    2-تجهيز الغرف .
    3-مراجعة الغرف الخالية .
    4-الإبلاغ عن الاعطال بالغرفة .
    5-الإبلاغ الفورى عند مرض أي نزيل .

    · أهم واجبات عمال نظافة المناطق العامة :-
    1-نظافة المناطق العامة .
    2-تنظيف جميع المرافق .
    3-تنظيف الأماكن الخاصة بحمام السباحة .
    4-تنظيف وتجهيز صالات الأفرح .
    5-تنظيف السيارات الخاصة بالنزلاء .
    الصفات والسلوكيات المرفوض صدورها من عامل الأشراف:-
    1.النظر من ثقب الباب .
    2.التصنت علي الأبواب .
    3.شرب الماء من ثلاجة الضيف .
    4.الطرق علي غرفة معلق عليها ممنوع ازعاج .
    v السكرتير :-
    · واجبات سكرتير قسم الإشراف الداخلي :-
    1-تنظيم مكاتب الإشراف الداخلي .
    2-استلام الرسائل الواردة وعرضها علي رئيس القسم .
    3-استقبال النزلاء لمقابلة رئيس الإدارة .
    = التقرير اليومي لحالة الغرف
    5.غرفة خالية وصالحة للسكن :---- V
    6.الغرفة مشغولة :---- O
    7.نزيل نائم خارج الفندق :------- S.O
    8.النزيل بدون حقائب :------- N.L
    9.غرفة غير صالحة للتسكين :----- O.O.O
    10.الرجاء عدم الأزعاج :------- D.N.D
    11.دفع الضيف فاتورة الإقامة وسلم مفاتيح الغرفة وغادر الفندق :------ c.o
    · علاقة قسم الأشراف الداخلي بأقسام الفندق :-
    1.علاقة قسم الأشراف الداخلي بالمكاتب الامامية
    اعداد قوائم الأشغال الاسبوعية .
    عمل تقرير باسم النزلاء ورقم الغرف وعدد المقيمين بالغرفة ومدة الاقامة .
    § ابلاغ قسم الاستقبال عن أي تلفيات بالغرفة .
    إبلاغ قسم الاستقبال بطلبات خاصة بالنزلاء مثل ( إضافة سرير ) .
    ابلاغ قسم الاستقبال بالنزلاء المتواجدين بدون حقائب .
    المعلومات التي يحتاجها رئيس قسم الاشراف الداخلي من قسم الاستقبال
    1.نسبة الأشغال اليومية .
    2.قوائم مجموعة الحجوزات الاسبوعية .
    3.نسبة الأشغال المتوقعة خلال شهر .
    2- علاقة ادارة الاشراف الداخلي بقسم الاغذية والمشروبات:-
    1.نطافة المطاعم وقاعات الحفلات .
    2.إمداد القسم بالمفارش والبياضات النظيفة .
    3.توفير الزى الخاص بالعاملين في المطاعم .
    3- علاقة ادارة الاشراف الداخلي بقسم الصيانه:-
    يقوم قسم الاشراف بابلاغ قسم الصيانه باى اعطال بالغرفة ويقوم بصيانتها .
    4- علاقة قسم الاشراف الداخلي بالموارد البشرية :-
    1.يمد قسم الموارد البشرية بالاشراف علي العاملين
    2.تدريب العاملين .
    3.اعطاء قسم الاشراف اجازة والترقيات .
    5- علاقة قسم الأشراف الداخلي بالمشتريات:-
    توفير احتياجات الأشراف من موارد تنظيف وبياضات وأجهزة
    6-علاقة قسم الاشراف الداخلي بالمبيعات والعلاقات العامة :-
    مراجعة حاله الغرف قبل وصول الشخصيات الهامة والغرف التى لا تصلح للسكن .
    7-علاقة قسم الاشراف الداخلي بقسم الحسابات :-
    تحديد الأجور للعاملين وعمل جرد سنوى .
    avatar
    مدرستى

    المساهمات : 25
    تاريخ التسجيل : 18/03/2010

    رد: اشراف داخلى

    مُساهمة  مدرستى في الثلاثاء أبريل 13, 2010 1:49 pm

    الوحـدة الرابعة
    تجهيزات قسم الأشراف

    ·أولا تجهيزات غرف الفنادق :-
    أمور يجب مراعاتها في الأعتبار عند اختيار
    وتجهيز غرف الفنادق :-

    1.أن يكون الأثاث والمفروشات مناسبه .
    2.وجود تناسق بين المفروشات والديكور والأثاث .
    3.ان تكون المواد المستخدمة في الديكور من المواد الاسهلة في الصيانة
    .

    مواصفات غرف النزلاء :-
    1.غرفة لشخص واحد .
    2.غرفة لشخصين .
    3.غرفتين بينهما باب يفتح من الجهتين .
    4.جناح عادى .


    5.جناح الرؤساء


    المناطق المسئول عنها قسم الأشراف الداخلي :-
    ( غرف النوم – الأجنحة – قاعة الحفلات – صالات الألعاب –
    الممرات والسلالم – المخازن – قاعة المؤتمرات – حمامات السباحة
    – مدخل الفندق – مركو رجال الأعمال – مكاتب الأدارة –
    حجرات العاملين – المغسلة – قسم الصيانة – الكافيتريا – البار – قاعة الاحتفالات.


    ·ثانيا :- الأدوات والمعدات الخاصة بالغرف :-

    حجرة النوم
    ( باب الدخول للغرفة – سرير أو سريرين – دولاب – ثلاجة صغيرة – تليفون – تليفزيون – تسريحة – كرسي تسريحة – مائدة – سلة مهملات – أضاءة السقف – سجادة – ستارة – بلكونة ) .

    الحمام
    ( باب الحمام – شماعة معدنية – حوض لغسل الوجة – حامل ورق التوليت – سله مهملات بلاستيك – بانيو – مراة حمام – صبانة ) .


    محتويات عربة ( التروللي ) :-
    ( أكياس الغسيل – دليل الفندق – أدوات كتابية – كبريت – صابون – فوطة للوجة – طفايات سجائر – لمبات أضاءة – ورق تواليت – أكياس للغسيل المتسخ – كيس جمع القمامة – فرشة للتنظيف – أكواب زجاجية –منظف للزجاج – فوطة من الكتان للتلميع – منظف للحمامات – معطر جو – .....الــخ )


    ألاعتبارات الواجب مراعاتها عند استخدام التروللي :-
    1.لا يجب وضعة في وسط الممرات .
    2.صيانه التروللي
    3.التأكد من وجود الخامات المطلوبة .
    4.إفراغ كيس الغسيل والقمامة .


    ثالثا : مواصفات مستلزمات الغرف :-

    1.الأثاث :-
    · يجب أن تكون الإكسسوارات من أجود الانواع لتتحمل الخدمة ويجب استبعاد الخشب الحبيبى .
    · لضمان الجودة يجب أن يكون التصنيع بايدى متخصصين .
    · يجب مراعاة أن تكون أدراج الاثاث متحركة على عجل لتسهيل حركتها .
    · تزود الزوايا والأركان لجميع المقاعد ( كراسى – فوتيهات ) بدعامات تقوية لزيادة قوة تحملها وأطالة العمر الاستهلاكى للأثاثات الخاصة بالاماكن المفتوحة يجب أن تكون مقاومة للظروف الجوية مثل الرطوبة واشعة الشمس أو الهواء قواعد الاثاث المتحرك لابد أن تكون من الصلب ذو السطح الاملس .


    2-البياضات :-
    - تحتاج إلى عناية كبيرة عند حياكتها أو شرائها جاهزة
    - أن تكون من النوع الجيد مثل القطن أو الكتان المخلوط بالحرير
    - بعض الفنادق تفضل الشراء الجاهز

    السجاد : - شراء أجود أنواع من السجاد فى إطار الميزانية
    - الأنواع الجيدة يكون عمرها أطول .
    - السجاد المصنوع من الالياف الصناعية أو المخلوط معالج ليتحكم فى قوة

    الكهرباء الاستاتيكية .
    - أن يكون السجاد مناسب للاثاث وديكور الغرفة .


    الارضيات :- التناسق والتوافق بين الالوان فى اختيار الارضيات
    - أن توافق مع الحوائط والنوافذ والفرش والديكور
    - المتانة وسهولة التنظيف ويمكن تصنيف الأرضيات المستخدمة فى الفنادق إلى :
    أرضيات صلبة Non - Resilient floors
    أرضيات لينة Resilient floors


    الأرضيات الصلبة : ويوجد منها عدة أنواع مثل :
    1- الطوب Brick
    2- البلاط السيراميك أو القرميد
    3- الأرضيات الخرسانية Concrete
    4- الابوكسى Epoxy
    5- الارضيات الحجرية
    6- الارضيات الرخام


    مشمع الارضيات Linoleum
    ( يتشرب الماء – رخيص الثمن – سهل التركيب ) .


    -الاسس المتبعة لتثبيت الإضاءة بالفندق :
    - الإضاءة يجب أن تكون خافتة إذا وضعت بجانب السرير ولها مكانين مثبتة على الحائط جانب السرير ( أبليك ) وعلى المنضدة
    الصغيرة بجانب السرير (أباجورة ).
    - يجب التنبيه بضرورة تثبيت مفتاح التشغيل والإغلاق فى مكان يسهل الوصول إليه
    - الإضاءة بجوار المكتب
    –ان تكون جيدة للكتابة أو القراءة
    - أن تكون مناسبة للغرض الذى وضعت من أجله
    – لا تكون مبهرة فتتعب الأعصاب ولتكون ضعيفة فتسبب الخمول والنوم .
    - الانعكاسات الضوئية Antireflection
    - لابد أن يراعى وضع الأشياء بحرص ودقة حتى لا تنعكس عليها الإضاءة فتحدث قلقا أو توتر للنزيل بالغرفة .
    - ويتضح لك فى اشعة الشمس عند فتح النافذة صباحا أو وضع الإضاءة الساقطة من اعلى أو جوانب الغرفة بطريقة تعكس أشعة الشمس ليلا مع التليفزيون فما يعيق رؤية التلفزيون ومتابعة برامحة .

    أهمية إنذارات الحريق بالفندق :
    - يعتبر التامين ضد الحريق من أهم تجهيزات الفنادق
    - سهل وصول النزيل إليها دون معاناة فى البحث عنها
    - تثبت فى أسقف الممرات أو فى نهاية الأدوار على الجانبين بطريقة واضحة وسهلة فى استعماله .
    وتنقسم إلى :
    - كاشف أدخنة Smoke Detector وهو حساس للأدخنة ، فيطلق جرس إنذار عند وجود أى دخان بالغرفة أو بالممرات .
    - كاشف حريق Sprinkler Fire detector
    وهو عبارة عن مضخات متصلة بسلسلة من أنابيب المياه ولها صمامات تفتح أوتوماتيكيا عند درجة حرارة معينة – وحينها ينطلق الماء بقوة .

      الوقت/التاريخ الآن هو الأحد أكتوبر 22, 2017 12:10 am